La adopción de un sistema CRM representa un desafío continuo tanto en su fase de implementación como en su operación continua. En el artículo «Los 6 principios guías para maximizar la adopción del CRM» de Salesforce, se delinean los primeros pasos hacia una exitosa integración y adopción. Entre estos principios, se destaca la Gestión del Cambio, y uno de los elementos claves de éste es el Compromiso del Negocio o Compromiso Organizacional.
¿Qué se entiende por compromiso del negocio en un CRM o cualquier sistema de información?
En primer lugar, es crucial reconocer que un proceso de negocio consiste en una serie de actividades destinadas a alcanzar un producto, la entrega de un servicio o realizar una tarea dentro de la empresa. Se ha resaltado ampliamente la importancia de los procesos de negocios y sus componentes clave: procedimientos, herramientas, personal calificado, además de normativas, información documentada, entradas y salidas, entre otros.
Uno de los procesos de negocios que destacamos en webness es el de ventas. Sin embargo, en ocasiones, la falta de compromiso hacia este proceso es evidente: la definición es insuficiente, se pierde con el tiempo o simplemente queda en el papel.
Entonces, ¿qué implica el compromiso del negocio? Se trata del compromiso desde la plana ejecutiva, desde el primer supervisor o jefe de equipos de trabajo hasta el CEO. No solo implica la declaración de intenciones de la empresa en apoyar estos procesos de trabajo, sino también su ejecución práctica por parte de la alta dirección. Esto significa que cualquier cambio, ya sea en procedimientos, sistemas, recursos o tecnologías, requiere un compromiso práctico y demostrable de todos los involucrados, en reconocimiento de su beneficio para la organización.
Por lo tanto, si implementamos un CRM, esta herramienta debe convertirse y mantenerse como la herramienta de trabajo predeterminada para los equipos comerciales, sin desviaciones, impulsando constantemente el proceso de ventas de la empresa.
Deficiencias en el compromiso del negocio
La ausencia o insuficiencia de compromiso del negocio se manifiesta cuando implementamos un sistema sin el respaldo gerencial necesario o con un apoyo tácito pero no comprometido. La falta de compromiso directivo puede conducir al fracaso de sistemas o proyectos, ya que la resistencia a su uso se convierte en un obstáculo insuperable al no contar con el apoyo que necesitamos.
Más problemático aún es cuando el compromiso inicial se diluye con el tiempo, limitándose a la fase de lanzamiento o implementación del proyecto. En tales casos, es posible que ciertos miembros clave del equipo directivo no estén verdaderamente comprometidos con el proceso o el producto, sino que estén enfocados en sus propios resultados. Frases del estilo«no podemos obligar a la gente a usar el sistema» son síntomas que no tenemos el piso suficiente de compromiso del negocio. Situaciones como la aparición de sistemas paralelos o el uso de múltiples hojas de cálculo sugieren una falta de compromiso hacia el CRM por parte de los niveles ejecutivos medios y altos, lo que lleva a los equipos a buscar soluciones alternativas.
Frente al escenario anterior nos encontramos con un sistema en riesgo, sobre todo si hablamos de un CRM.
¿Por qué se utiliza ampliamente el ERP pero no el CRM?
La diferencia en el compromiso organizacional se hace evidente al comparar la adopción del CRM con la del ERP. Mientras que el ERP, por sus requisitos normativos y legales, se utiliza ampliamente, el CRM se encuentra en riesgo debido a la falta de compromiso organizacional ya que los equipos usuarios, comerciales, buscan realizar sus labores con rapidez y baja burocracia, orientados a concretar la venta o dar solución a un problema, pero sin interés ni necesidad alguna de registrar datos que para dichos equipos resultan en demasiados clicks o campos sin interés. Sin embargo, sin esos datos, como compañía, no podríamos generar proyecciones, estadísticas ni contar con información de eficacias y eficiencias para mejoras de nuestro proceso.
Es fundamental abordar la gestión del cambio de manera integral, ya que la resistencia puede provenir no solo de los usuarios finales, sino también de los ejecutivos y directivos. Esto ocurre cuando la gestión de resultados se enfoca únicamente en los indicadores finales, descuidando la eficiencia y la eficacia del proceso.
Conclusión
El compromiso del negocio se alcanza cuando toda la jerarquía ejecutiva comprende y respalda el uso del CRM, reconociendo su valor para la empresa en términos de eficacia y eficiencia del proceso de ventas. Es imperativo alinear y comprometer a toda la plana directiva, ya que, de lo contrario, el CRM corre el riesgo de no cumplir con sus objetivos. Por ello, es esencial detectar el nivel de compromiso del negocio, considerar el comportamiento y adopción de los equipos, y tomar medidas para asegurar un compromiso completo y sostenido de la alta dirección con el CRM.