En el panorama empresarial actual, los negocios se enfrentan a una creciente complejidad y a un volumen de información cada vez mayor. Si bien el costo del almacenamiento de datos no representa un gran desafío gracias a la capacidad expansiva de la nube, la gestión de la relación con el cliente se ha vuelto cada vez más complicada.
Cuando se trata de identificar a nuestros clientes, podemos encontrarnos con múltiples identidades. Aquí es donde una herramienta de CRM (Customer Relationship Management) se convierte en un recurso invaluable, no solo para identificar al cliente, sino también para rastrear todas las interacciones que hemos tenido con ellos como empresa.
Tener una única identidad para cada cliente permite gestionar de manera clara, sencilla y segura toda su información, desde su historial de compras y estado de pedidos hasta sus interacciones con el servicio al cliente. Esto es crucial, especialmente considerando que el 70% de los clientes esperan que la persona que los atiende tenga un conocimiento completo de su historial y situación. Los clientes no quieren repetir la misma información una y otra vez.
A single source of truth: el Perfil Unificado del Cliente
Es esencial distinguir entre el «perfil único del cliente» y el «perfil unificado del cliente». Mientras que el primero se refiere simplemente a la identificación única de un cliente, el segundo implica una consolidación de todas las interacciones, tanto online como offline. Esto permite a los equipos de ventas y atención al cliente tener una visión integral de cada cliente, comprendiendo no solo su identidad, sino también sus compras, cotizaciones y cualquier problema atendido.
Nada resulta más frustrante para un cliente que, al contactar con una empresa con la que ha tenido una relación, se le pidan detalles que ya ha proporcionado anteriormente.
Cómo lograr un perfil unificado
Una herramienta de CRM, como Salesforce, es fundamental para construir y mantener un perfil unificado del cliente. Sin embargo, es crucial que los procesos comerciales, de atención al cliente y todas las operaciones relacionadas estén alineados con este objetivo. De lo contrario, se corre el riesgo de perder la unificación de la información.
Para organizaciones con múltiples sistemas, es vital integrar y automatizar las reglas que permitan esta unificación. En este sentido, herramientas como Mulesoft son esenciales para facilitar la integración de datos y sistemas.
Además, contar con servicios de consultoría especializados puede ser un paso crucial para asegurar la correcta implementación y gestión del perfil unificado del cliente.
Conclusiones
No centrarse en mantener un perfil unificado del cliente puede llevar a la pérdida de varias ventajas importantes:
- Actualizaciones en Tiempo Real: La falta de un perfil unificado dificulta las actualizaciones precisas de la información del cliente, ya sea en tiempo real o en procesos batch, complicando la identificación de la versión correcta del cliente.
- Datos Completos de Actividades: Sin un perfil unificado, es difícil ofrecer productos adicionales basados en el historial de compras, lo que podría resultar en una oferta sesgada o incompleta.
- Inteligencia Artificial y Analítica: La falta de datos históricos completos puede limitar el uso efectivo de la inteligencia artificial generativa, resultando en análisis y predicciones imprecisas.
- Campañas de Marketing Personalizadas: Las campañas de marketing basadas en la segmentación de clientes según su historial pueden verse afectadas, lo que a su vez afecta la efectividad de las promociones y la personalización de la atención.
En resumen, un perfil unificado del cliente no solo mejora la eficiencia operativa sino que también incrementa las oportunidades de ventas y la satisfacción del cliente, estimándose un aumento del 16% en las ventas o nuevos compradores gracias a una atención más personalizada.