Idea clave: ¿qué debo analizar si estoy pensando en cambiar mi sistema de CRM? (en realidad, este artículo es aplicable a otros tipos de sistemas que soportan procesos de negocios).
Introducción
En un trekking escolar, el profesor monitor de la actividad le da instrucciones a los alumnos para partir de la base donde se hospedan hasta la cima de una montaña, apta para la edad escolar, con hermosos paisajes. Normalmente el circuito toma aproximadamente 40 minutos. A medida que avanzan, quienes se cansan más tienden a ir pasando hacia atrás hasta quedar al último, y luego, se comienzan a alejar un poco. Así, cada cierto tiempo el instructor va tomando un descanso para esperar los que vienen más lentos, y cuando éstos los alcanzan, dice a los demás «¡vamos, sigamos avanzando!» con el desazón de quienes vienen recién alcanzando al grupo, pues no pudieron descansar.
Esto causa un poco de roces y no los deja a todos contentos: unos reclaman porque no alcanzan a descansar, mientras los otros reclaman porque tienen que detenerse muchas veces. Luego, el instructor decide un cambio: a los más lentos los pone delante de los demás, quienes deben subordinar su ritmo a los primeros. Con ello, consigue llegar sin detenciones y con menos roce entre los alumnos.
Identifica y subordina tu cuello de botella
Todo proceso —incluido un proceso de ventas— siempre tiene al menos un cuello de botella que limita su rendimiento global. Si quieres mejorar los resultados sosteniblemente, no optimices todo por igual: identifica y mejora primero aquello que atora tu proceso lo cual llamaremos la restricción.
Esto nos lleva a pensar que es posible que el problema que actualmente tenemos con nuestro CRM no es el CRM, sino el proceso que está soportando. Luego, debemos preguntarnos:
- ¿Nuestros colaboradores conocen el proceso?
- ¿Tenemos un product o process owner? alguien experto en el proceso, capaz de dirimir divergencias, así como gestionar cambios.
- Nuestro CRM, ¿está implementando nuestro proceso? ¿o sólo partes de éste? Yo tengo una máxima: la regla de proceso que no está en el sistema, no existe, en realidad es parte solamente de una declaración del proceso, pero no es parte de éste.
- Finalmente, nuestro product/process owner, ¿conoce las restricciones de nuestro proceso? ¿sabe cuál es el alumno más lento del grupo de trekking?
Te planteo 5 pasos cíclicos para trabajar en identificar las tareas más críticas que nos entorpecen el proceso:
- Identificar la restricción: ¿Qué parte del proceso impide alcanzar más ventas? Es la etapa, tarea, recurso o política que limita el flujo.
- Explotar la restricción: Sácale el máximo rendimiento a lo que tienes hoy. Evita desperdicios, prioriza tareas clave, elimina tiempos muertos.
- Subordinar todo lo demás: Ajusta los demás procesos para apoyar a la restricción. Todo gira en torno a despejarla y no crear conflictos.
- Elevar la restricción: Cuando ya exprimiste lo actual, invierte para expandirla: más recursos, herramientas, capacitación, automatización.
- Volver al paso 1: Si la restricción desaparece, otra parte del proceso se convierte en la nueva restricción. El ciclo nunca termina.
Aplicando a un proceso de ventas
En ventas, el objetivo final es generar ingresos reales, no son sólo pasos de una actividad. El flujo es convertir oportunidades en negocios cerrados y cobrados. Entonces:
- La restricción puede estar en la prospección, la calificación, las propuestas, las negociaciones o el cierre.
- El flujo se frena cuando la etapa más lenta no permite que el resto avance a su máxima capacidad.
Restricciones comunes en procesos de ventas
- Falta de leads calificados:
- Restricción típica en equipos que dependen de pocas fuentes de prospectos.
- Solución: optimizar marketing, referidos, campañas y automatizar generación de leads.
- Representantes sin tiempo:
- Vendedores sobrecargados con tareas administrativas y reportes manuales.
- Solución: usar CRM, automatizar flujos, asignar soporte administrativo.
- Fallas en calificación:
- Se gasta tiempo en leads de baja calidad.
- Solución: definir criterios claros y usar filtros, puntajes y reglas automáticas.
- Bajo índice de seguimiento:
- Muchas oportunidades mueren porque no se hace seguimiento oportuno.
- Solución: procesos definidos, recordatorios automáticos y coaching de ventas.
- Cierres atascados:
- Oportunidades avanzan pero no se concretan.
- Restricción típica en negociación, aprobaciones internas o propuesta de valor poco clara.
- Solución: fortalecer argumentario, agilizar aprobaciones, capacitar en cierre, .
Ejemplo práctico del ciclo
La primera vez, identificas y conoces tu proceso, y comienzas a medir y analizar tus cuellos de botella.
- Identificar: detectas que el cuello de botella es la generación de leads.
- Explotar: realizas mejoras en la campañas actuales, retomas contactos antiguos.
- Subordinar: todo el equipo ajusta su agenda para alimentar ese embudo.
- Elevar: implementas herramientas de automatización de marketing o un nuevo canal digital.
- Nueva restricción: ahora el cuello es calificar rápido tantos leads entrantes. Nuevo ciclo.
Conclusiones
Gestionar procesos en ventas puede ser un enfoque simple y poderoso: no se trata de hacer “más cosas”, sino de hacer lo correcto en el orden correcto, asegurando que la etapa más débil nunca limite el cumplimiento de tus objetivos. Por ello, si estás pensando en cambiar tu CRM porque no te funciona, o no da el ancho, te invito a analizar si tu proceso será hoy tu actual cuello de botella.
Desde webness te puedo ayudar con los 5 pasos que permiten mejorar tu proceso de ventas. Te dejo esta reflexión y mi contacto, para que juntos podamos avanzar en tu gestión de mejora de procesos comerciales.