Estando -en el pasado- en una gran empresa de tecnología, pese a publicitar la omnicanalidad, no existía, los silos de procesos y sistemas, pero sobre todo, de managers y objetivos, no daban el ancho para lograr la verdadera omnicanalidad.
Muchos CRM prometen soluciones de omnicanalidad. Sin embargo, en la práctica, rara vez funcionan como se espera. O, más precisamente, no funcionan porque los procesos que los sustentan no están bien definidos ni correctamente implementados.
Antes de seguir, vale la pena distinguir dos conceptos que suelen confundirse: multicanalidad y omnicanalidad.
La multicanalidad implica ofrecer múltiples canales de atención (teléfono, WhatsApp, email, chat, redes sociales, etc.), pero operando de forma independiente. Los agentes no tienen visibilidad de interacciones previas por otros canales. ¿Ejemplos? Cuando llamamos al contact center, el IVR nos pide identificar al cliente, y al ser transferidos a un agente humano, nos vuelven a pedir lo mismo. En pleno 2025, me ha ocurrido solo una vez que, tras identificarme, el agente ya sabía quién era.
Este ejemplo ilustra que el problema no está en la tecnología, sino en los procesos mal diseñados. Muchas empresas consideran que un MVP está completo si “al menos suena el teléfono y no se pierde la llamada”, aunque el flujo no sea el adecuado. Lo temporal pasa a ser lo que yo llamo «permanentemente temporal».
La verdadera omnicanalidad permite que el cliente inicie una interacción por un canal y continúe por otro sin fricción. Si comienzo un caso por teléfono y luego sigo por chat, el sistema —y el agente— deben tener contexto completo. Sin repetir información. Sin empezar de cero.
Esto no se logra solo integrando sistemas. Se requiere un proceso de atención bien diseñado, que articule plataformas, flujos de negocio, equipos y comunicaciones. Un buen ejemplo es la experiencia de streaming: empiezo a ver una película en el celular, la detengo, y al llegar a casa la reanudo en el Smart TV, justo donde la dejé. Así debería operar un sistema omnicanal.
En muchas organizaciones, la falta de objetivos comunes entre áreas impide diseñar procesos integrados. Cada equipo gestiona su canal de forma aislada, y el cliente paga el costo de esa fragmentación.
Si estás evaluando implementar omnicanalidad o aún no logras sacarle el verdadero provecho, conversemos. Desde webness, tengo la experiencia para ayudarte a lograrlo.