Oportunidades y Procesos de Negocios

¿Y qué es un proceso de negocio?

Un proceso es una serie de tareas o actividades relacionadas entre sí y que se llevan a cabo para lograr un objetivo específico. Un proceso no formalizado, instanciado y visible, no existe, es sólo una declaración de intenciones y provocará que las cosas no funcionen, provocando que las tareas se hagan según el criterio de cada persona o equipo de trabajo, lo que redundará en costos ocultos, pérdidas no medidas, y dificultades para enfrentar mejorar.

Para que un proceso de negocio exista como tal debe contar con las siguientes características:

• Un objetivo claro y alineado a las metas organizacionales.
• Entradas, que pueden ser tangibles o intangibles, como información o materiales, y que son requeridas para iniciar el proceso, tarea o actividad.
• Salidas, fruto de la transformación generada por el proceso, tarea o actividad, pudiendo ser productos, servicios o información procesada.
• Tareas o actividades, según la granularidad del proceso. Cada una de éstas tiene como rol transformar las entradas en salidas.
• Recursos que incluyen al personal, con roles y responsabilidades claramente definidos para la tarea o actividad, tecnología y sistemas de información, maquinaria, y cualquier material necesario para ser poder ejecutar la transformación de la tarea.

Procesos de negocios formales

Lo anterior no existirá mientras un proceso de negocios no sea formal, por lo que sumamos más necesidades al proceso:

• Documentación del proceso, que sea clara y alineada al objetivo del mismo, el cual, recordemos, debe estar alineado a los procesos organizacionales. De esta manera, quienes deban ejecutar, entender o revisar el proceso contarán con material formal para entender las tareas a realizar.
• Capacitación continua del proceso, asegurándonos que los ejecutores y colaboradores comprenden. Un proceso escrito en un documento no tiene valor si la gente no está capacitada al respecto.
• Flujos de trabajos claros en la documentación, que permita identificar las tareas y actividades y su secuencia, orden correcto, entradas, salidas y recursos a utilizar.
• Controles y auditorías que permitan asegurar que se cumpla el proceso. Un proceso sin mecanismos de control tenderá a diluirse en el tiempo, o a desactualizarse sin formalidad.
• Mediciones del desempeño, que en ocasiones es el factor menos común de un proceso de negocios. Lo que no se mide no se conoce su desempeño, y lo que no se conoce, no existe. Y cuando hablamos de medidas no nos referimos a los KPIs comerciales u organizaciones, sino a las medidas propias de la tarea, actividad o proceso.

Y otro factor clave de los procesos son aquellas tareas que son más críticas y que necesitamos que se cumplan de manera efectiva. Éstas tareas deben tener o maquinaria o un sistema que las apoye. ¿A qué me refiero con ésto? A que si una tarea importante o crítica de de un proceso se deja sin apoyo tecnológico es altamente probable que se haga mal, o no se haga, afectando a la efectividad del proceso.

Ejemplo, si nuestro proceso es pintar vasos con un diseño determinado, si no lo apoyamos con la tecnología apropiada (una plantilla para pintar el diseño, por ejemplo) es posible que por hacerlo de manera manual no nos queden todos los diseños iguales o incluso, alejados del diseño original.

Así, si un proceso de negocios requiere que identifiquemos al proveedor de una orden de compra, si éste campo no es obligatorio en el sistema corremos el riesgo que no sea llenado y no tengamos después el dato correcto.

Oportunidades y Proceso de negocios

Las oportunidades deben ser parte del proceso de negocios, sus etapas deben estar alineadas al avance de las negociaciones, el avance de las negociaciones debe ser parte de nuestro proceso, y nuestro proceso debe estar alineado a los objetivos y metas organizacionales.

Y en este sentido necesitamos preocuparnos de dos cosas principalmente, las cuales menciono a continuación.

Etapas alineadas al proceso

Necesitamos que las etapas, su porcentaje de avance, y requisitos para cerrar cada una, sean claras, estén actualizadas y que cada una sea un valor agregado al estado de avance del negocio comercial, es decir, que no existan etapas demasiado granulares ni etapas demasiado finas, que cada una signifique un paso significativo en la negociación comercial.

Proceso medido y actualizado

Cada paso, tarea, actividad del proceso, debe ser monitoreado. Necesitamos estar actualizados en el uso del proceso, que si hay cambios en el negocio el proceso se actualice y lo refleje. Que cada tarea no sea un lastre y no signifique una sobrecarga a la labor de los equipos comerciales. Por ello, es necesario cuestionarnos en forma permanente si nuestras etapas están ok, si los campos obligatorios son suficientes o son demasiados e innecesarios, si nuestros flujos, reglas de negocio y validaciones son las que le dan existencia al proceso comercial.

Armar un modelo de process mining sería lo ideal para medir el proceso, ver sus cuellos de botellas, sus deficiencias, sus pérdidas de costos, y así poder mejorarlo.

Conclusiones

Los procesos de negocios no son un cliché, es necesario que existan y que existan formalmente, que la tecnología sea la que los apoya, sobre todo en las tareas críticas o de mayor importancia. Esto es un factor clave no de la implementación de un CRM sino del mantenimiento del mismo en el tiempo, que aporte valor continuo y que los colaboradores puedan sentir ese valor que reciben por su uso.

En un CRM los procesos, actividades o tareas críticas o importantes que no están apoyadas por éste, no existen. Son una mera declaración de intenciones, pero al mediano plazo veremos que no se cumplen. ¿Ya estás pensando en aquellas tareas que no las tienes apoyadas con tecnología y que no se cumplen en tu proceso? Pues bien, son precisamente aquellas por las cuales debemos preocuparnos en primera instancia, y en segunda, revisar el proceso para validar si hay otros cambios que hacer ya sea para implementar o simplificar funcionalidades.

Si tus oportunidades no son parte de un proceso formal, es necesario comenzar a solucionarlo. Y si necesitas ayuda, ponte en contacto conmigo.

Slds y un abrazo.