¿Ya tienes tu pipeline de ventas? … a veces la respuesta es sí, pero en realidad es casi un protocolo, un «reporte» más pero que terminamos dejando de lado por diversas razones, pero esas razones tienen un sentido, que es lo que vamos a explorar.
No lo usamos porque no refleja lo que necesitamos, no refleja lo que hacemos, y es uno de los síntomas que nuestro CRM no está reflejando nuestro proceso de ventas, por lo que es necesario hacer ajustes. De no hacerlo, corremos el riesgo de bajar la adopción, e incluso, que algunas personas comiencen a ver otros CRM como «la solución» de sus problemas cuando en realidad si no hacen los mismos ajustes, van a tener el mismo problema.
En el artículo «El CRM como factor clave del cumplimiento de metas de ventas» vimos la importancia de contar con un buen pipeline para ayudarnos a cumplir nuestras metas. A continuación hablaremos de como verificar si nuestro CRM está bien adaptado para el pipeline o si tenemos que hacer algún ajuste.
Etapas de ventas
Uno de los aspectos usualmente mal implementados son las etapas: creamos las que creemos son un reflejo de nuestra venta pero ni siquiera hemos entrevistado a los equipos comerciales para determinar cuáles son las etapas del proceso de ventas. Una cantidad de 4 a 7 etapas es recomendable. 3 o menos no tienen sentido, es más, podríamos decir que 3 etapas es sólo una, porque la primera etapa es la inicial y la tercera es la de cierre, por lo que tendríamos solo una etapa que refleja algún status. Por ello es importante que logremos identificar al menos 4 y comencemos a usarlas, y después de un tiempo podamos analizar estadísticamente su uso y comencemos a hacer ajustes tanto en la cantidad de etapas como en los porcentajes de probabilidad de cierre que cada una representa.
Y precisamente ese es otro de los aspectos, que es parte del primero, y es el porcentaje de probabilidad de cierre de cada etapa. Si estamos comenzando a usar un CRM, o queremos comenzar, partir con 30% inicial, 60% intermedio, 90% en la etapa avanzado (y por supuesto, 100% la cerrada/ganada) no es una mala idea, pero junto con la cantidad de etapas deberemos ajustar los porcentajes según la estadística de uso en el tiempo, y para ello, necesitamos que exista el uso.
Luego, el ajuste de las etapas es uno de nuestros primeros pasos para tener un pipeline.
Listas de precios, descuentos y oportunidades con valores correctos
¿Por qué menciono los 3 elementos anteriores? porque precisamente van de la mano respecto de un buen pipeline. Pues otro de los aspectos relevantes para usar un buen pipeline es que las oportunidades reflejen lo que se está ofreciendo, y el segundo de los datos importantes es el valor de la oportunidad. Y ya sabemos que el valor de la oportunidad se calcula conforme la sumatoria de los productos ofrecidos, cada uno de los cuales va en función de la cantidad, precio unitario y descuento que se incluya en la oferta. Si todo lo tenemos todo incluido en la oportunidad estamos ok, pero en ocasiones nuestros planes de descuentos van por otros sistemas, o se aplican al final del ciclo: en la factura por ejemplo, y no es parte de la oportunidad.
Si nos encontramos en una situación como ésta, entonces tendremos que hacer las customizaciones necesarias para que nuestras oportunidades reflejen descuentos y sobreprecios que no están considerados hoy porque otro sistema los maneja. Es muy relevante que nuestras oportunidades reflejen el valor real de la oferta de servicios, porque en el pipeline lo necesitamos para revisar donde tenemos que poner nuestro esfuerzo para cerrar el mes.
Por ello, la verificación del uso completo del precio final de las oportunidades es otro de nuestros pasos para un pipeline de utilidad.
Bonus track: ventas con descuentos escalonados
Otro aspecto que viene a alterar la data de nuestras oportunidades y que nos afecta en el uso del pipeline, es cuando aquellas se usan para hacer una oferta de productos o servicios con descuentos escalonados en el tiempo. Por ejemplo, vamos a ofrecer nuestro producto con un descuento del 30% el primer mes, 20% en el segundo, y 10% en el tercero para que finalmente del cuarto mes en adelante se cobre el producto sin descuento. Y una – mala – práctica habitual es crear una oportunidad con 3 líneas para el producto, una línea para cada descuento, de manera que desde ahí generamos una propuesta comercial al cliente y por ello lo hacemos así.
Si es el caso, estamos en una situación donde usamos las oportunidades para resolver un problema de propuesta comercial, lo que nos hace alterar el valor del pipeline puesto que reflejaría montos que en realidad son descuentos a futuro, y no el valor de la oportunidad en sí. En este caso, deberemos resolver la problemática usando otra funcionalidad del CRM como por ejemplo alguna asociada a propuestas comerciales, separada o integrada con la oportunidad, pero que no altere el valor propio del monto de la oportunidad.
Procedimientos de ventas efectivos
Por efectivo esta vez no me refiero a que la venta sea efectiva, o que el proceso en sí sea de una calidad tal que sea efectivo, sino que la definición de éste sea efectivamente implementada en el equipo comercial, que éste lo conozca, lo valide y lo ponga en práctica. Es decir, no es una mera formalidad o declaración de intenciones, sino que es un compromiso efectivo de todas las partes. Es decir, las oportunidades se crean desde un principio, reflejan la propuesta de valor realmente ofrecida al cliente, la etapa en que está refleja el avance real de la negociación.
De esta manera, nuestro procedimiento, que contemplará todos los factores mencionados anteriormente, podrá contar con datos reales que nos permitirá ir buscando los ajustes en base a la estadística. Si no tenemos un procedimiento efectivo, volveremos a tener oportunidades sin los descuentos acordados, o con descuentos escalonados en una misma oportunidad, o convertiremos nuestras oportunidades en un registro «por cumplir», quitándole todo el valor al CRM.
Conclusiones
Caer en prácticas indebidas con nuestro CRM es fácil pero eso quita potencialidad al mismo. Por ello, nuestro proceso de ventas debe estar bien aceitado para que podamos aprovechar las características de un buen pipeline. Con ello tendremos una forma segura de poder proyectar nuestras ventas y así poder usar el CRM como una verdadera herramienta de gestión de ventas, ver las proyecciones del pipeline y tomar las decisiones apropiadas para cumplir las metas de ventas.